36 %

Net Promoter Score

Définition

L'orientation client vise a accélérer la croissance du Groupe en renforçant sa capacité à être en contact, inspirer et créer de la valeur durable avec ses clients. « Solvay doit devenir un partenaire stratégique et flexible pour ses clients, pour leur fournir des solutions innovantes et sur mesure.

Notre démarche

En 2017, la Fonction Corporate Marketing and Sales a lancé une initiative à l’échelon mondial touchant plus de 1 000 cadres en vue d’identifier les défis majeurs posés au Groupe dans le domaine de l’orientation client. «∘Qu’y a-t-il aujourd'hui entre nous et les sociétés B to B de classe mondiale qui dégage une forte croissance∘». Cette question a été la pierre angulaire d’échanges et de séances de brainstorming très riches d’enseignements organisés autour de cette plateforme pour déterminer comment mieux intégrer les commentaires des clients dans l'ensemble des processus de décision, afin d'accélérer la croissance.

Mettant à profit cette grande expertise, une définition commune de l’Orientation client et un cadre de travail structuré ont été développés en collaboration pour partager les meilleures pratiques et soutenir les efforts déployés par chaque entité  pour développer sa propre feuille de route vers l’orientation client.

Le cadre de travail s'articule autour de quatre piliers :

  • Changement de culture,
  • Mieux comprendre les marchés et les besoins des clients,
  • Construction en collaboration de solutions novatrices,
  • Contact sans faille avec le client.

Par la suite, environ 20 ateliers et webinaires ont eu lieu dans l’ensemble du Groupe, avec plus de 500 participants et utilisant ce cadre de travail, afin de mobiliser les cadres de toutes les fonctions, même au-delà de la fonction Marketing and Sales, afin qu’ils adhèrent à la transformation du Groupe vers l’orientation client. L’objectif est d'accompagner chaque équipe dans l'ensemble du Groupe lorsqu’elle s’engage dans son propre processus, qu’elle établit son propre plan d'action à court terme dans son propre environnement et apporte sa contribution pour faire du le Groupe un véritable fournisseur de solutions.

Indicateur et objectif

Depuis 2014, Solvay a contrôlé et publié l’indice de Satisfaction du Client du Groupe en consolidant son Net Promoter Score (NPS), compilé sur la base des enquêtes « La Voix du Client » conduites dans les GBU.

En 2017, le Groupe a enregistré une avancée substantielle, avec un NPS de 36 %, dépassant ainsi son objectif initial pour 2020 fixé il y a quelques années, en mettant en œuvre des plans d'actions et des programmes de suivi dans l’ensemble du Groupe.

En %

 

2017

 

2016

 

2015

Périmètre : Le Net Promoter Score (socre de recommandation) est une mesure de la fidélité des clients, ainsi qu’une marque déposée, développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix.

Net Promoter Score (NPS) de Solvay

 

36

 

27

 

24